To przede wszystkim charakterystyka warstwy fizycznej dowolnego konkretnego systemu transmisji wyznacza granice "jakości sygnału", jaką możemy osiągnąć w transmisji tekstu, grafiki, audio i wideo. Główne kanały, za pomocą których można połączyć się z użytkownikiem usługi handlu elektronicznego, pokazano na rysunku.



Widzimy, że składają się one z:

•  Linie telefoniczne (w tym technologia cyfrowej pętli abonenckiej (DSL)).
•  Telewizja kablowa.
•  Transmisja radiowa/telewizyjna.
•  Sieci komórkowe lub inne sieci telefonii radiowej.
Tutaj koncentrujemy się na użytkownikach krajowych. Zauważ, że nie wspomnieliśmy o "sieciach komputerowych" jako sposobie dostarczania klientom informacji handlowych. Faktem jest, że w przeciwieństwie do spraw wewnętrznych i wewnętrznych, klient krajowy nadal opiera się przede wszystkim na sieciach, które świadczą usługi telefoniczne lub rozrywkowe. W warstwie fizycznej nie ma prawdziwej "sieci komputerowej". Jak zobaczymy, dane komputerowe są do nich dopasowywane przy użyciu różnych środków. Należy zdać sobie sprawę, że w ramach tych kategorii istnieje wiele wariantów i możliwe jest wykorzystanie mieszanki w ramach dowolnej instancji dostawy do jednego klienta (np. nadawanie kanału zakupów i odbieranie zamówień przez sieć telefoniczną). Równie dobrze może być możliwa - i pożądana przez sprzedawcę - możliwość świadczenia tej samej usługi w więcej niż jednym kanale fizycznym, na przykład na komputerze PC i na telewizorze cyfrowym.

Omawiając usługi rozproszone, często wygodnym i pouczającym jest użycie opisu warstwowego, który dzieli cały system na kilka poziomów lub "warstw", które wahają się od najbardziej konkretnych napięć i kształtów sygnałów itp. do najbardziej abstrakcyjnych zastosowań które są noszone. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) określiła w tym celu zestaw warstw. Ich podejście zostało skrytykowane przez niektórych jako zbyt teoretyczne i spóźnione, ale stanowi rozsądny punkt wyjścia. Myląco jest to znane nie jako model ISO, ale raczej jako model referencyjny połączenia systemów otwartych (OSI).



Warstwy ISO są ponumerowane od 1 do 7 w następujący sposób:

•  Warstwa 1 - Fizyczna: technologia przewodowa, światłowodowa itp. oraz zdolność systemu do przenoszenia danych.
•  Warstwa 2 - Łącza danych : szczegółowa struktura jednostek danych przecinających pojedyncze łącze na ścieżce transmisji.
•  Warstwa 3 - Sieć: sposób, w jaki dane są sterowane (połączone) przez sieć.
•  Warstwa 4 - Transportowa: kroki podjęte w celu zapewnienia niezawodnej transmisji danych po ustaleniu trasy.
•  Warstwa 5 - Sesja: reguły konfigurujące i zamykające transmisję danych.
•  Warstwy 6 - Prezentacyjna: sposób formatowania informacji wraz z regułami składni danych.
•  Warstw 7 - Aplikacje: zasady, procedury, interfejsy umożliwiające aplikacjom interakcję z niższymi warstwami.

Zauważ, że prawa strona rysunku również pokazuje alternatywny sposób patrzenia na rzeczy. Osoby z komputerem, a nie telekomunikacją, często preferują ten model. Oba widoki są możliwe do utrzymania i można między nimi wykonać przybliżone mapowanie, bez większych problemów, chociaż nie jest ono dokładne. Ponieważ jest to rozdział sieciowy, wolimy używać siedmiowarstwowego modelu OSI, ale wersja czterowarstwowa może być uważana za bardziej odpowiednią dla platform komputerowych.

Pod względem technicznym wymagania sieciowe opisane wcześniej tak naprawdę sprowadzają się do dwóch czynników: musimy być w stanie prawidłowo przekazywać dane z odpowiednio dużą szybkością (wymaganie dotyczące przepływności) oraz, w przypadku wielu aplikacji, czas potrzebny przejście od źródła do miejsca docelowego (opóźnienie) musi być poniżej pewnego limitu. Oba te parametry muszą być naprawdę "end-to-end" między systemem świadczącym usługę a okiem, uchem lub ustami klienta. Należy wziąć pod uwagę każdy czas potrzebny, na przykład na kodowanie i dekodowanie obrazów wideo, a wszelkie narzuty na dane w postaci kodów korekcji błędów (używanych w zaszumionych kanałach transmisji) muszą być odjęte od surowej szybkości transmisji danych .Najbardziej wymagające wymagania dotyczące multimediów to te, które są potrzebne do przesyłania dźwięku i obrazu w czasie rzeczywistym w obu kierunkach. Odpowiednią jakość mowy można uzyskać przy kilkudziesięciu kbit/s. Przepustowość dla wideo jest wyższa: dziesiątki Mbit/s są wymagane dla telewizji wysokiej jakości, chociaż techniki kompresji wideo mogą zapewnić jakość porównywalną z dekodowanymi transmisjami satelitarnymi przy 2 Mbit/s. Jest to również około najniższej dopuszczalnej szybkości dla wideokonferencji (a potrzebujemy tych 2 Mbit/s do przesyłania obrazów z każdego studia konferencyjnego). Obrazy wideo o mniejszych rozmiarach (na przykład okno na ekranie komputera osobistego), które są nieco szarpane, mają gorszą rozdzielczość i które mają tendencję do rozpadania się w przypadku zbyt dużego ruchu, mogą być dostarczane z prędkością zaledwie 64 kbit/s. Ciągi zdjęć, odświeżanych w czasie krótszym niż sekundę, można w pewnych okolicznościach przesłać przez modem domowy przez Internet. Ze względu na potrzebę oszczędzania pasma, wszystkie praktyczne metody kodowania wideo, a niektóre dla mowy, wprowadzają opóźnienie między przechwyceniem obrazu przez kamerę telewizyjną a generowaniem strumienia bitów. Potrzebny jest kolejny czas na przejście przez sieć i wreszcie kolejne opóźnienie między odbiorem danych a ich konwersją na obraz na ekranie . Część tego opóźnienia wynika po prostu z czasu potrzebnego do działania algorytmu kodowania, ale część wynika również z faktu, że algorytm polega na pobieraniu różnicy między kolejnymi klatkami obrazu i przesyłaniu tylko sygnału reprezentującego różnicę między klatkami. To ostatnie opóźnienie jest oczywiście nieodłączne od systemu. Opóźnienie kodowania i dekodowania często nie stanowi problemu w przypadku odbioru jednokierunkowego (na przykład podczas oglądania filmu telewizyjnego), pod warunkiem oczywiście, że dźwięk jest opóźniony w synchronizmie, chociaż opóźnienie tego rodzaju może być dosłownie śmiertelne, jeśli na przykład przeprowadzano operację na odległość. Większy problem pojawia się podczas prowadzenia konferencji dwukierunkowych (lub wielostronnych): wprowadzenie opóźnienia przekraczającego kilka milisekund powoduje sztuczną, wymuszoną interakcję. Ogólnie rzecz biorąc, najbardziej rygorystycznym wymogiem dla rozrywki multimedialnej jest potrzeba wystarczającej przepływności, aby poradzić sobie z wysokiej jakości obrazem i dźwiękiem. Opóźnienie nie stanowi problemu, ponieważ nie ma potrzeby pobierania treści dokładnie wtedy, gdy to nastąpi. W przypadku konferencji interaktywnych wymóg jest dokładnie odwrotny: dopuszczalna jest ograniczona przepustowość, ale nie jest to duże opóźnienie. Inną różnicą między usługami rozrywkowymi a aplikacjami dwukierunkowymi peer-to-peer są względne koszty koderów i dekoderów. Usługi rozrywkowe mogą sobie pozwolić na drogi sprzęt kodujący dla stosunkowo niewielu ośrodków kodowania, ale wymagają tanich dekoderów dla wielu odbiorników (np. telewizorów), które są kupowane na bardzo wrażliwym cenowo rynku. Jednak konferencja oczywiście wymaga symetrycznego kodowania i dekodowania. Te różne wymagania wyjaśniają, dlaczego dzisiejsze rozwiązania dla rozrywki i komunikacji interaktywnej mają tendencję do podążania różnymi ścieżkami, próbując dopasować swoje sygnały do bardzo ograniczonych możliwości dzisiejszych sieci.

Jeśli chodzi o wymagania użytkowników, musimy najpierw poprosić nasze sieci, aby były niezawodne i "wystarczająco bezpieczne" dla naszych celów. Biorąc pod uwagę te podstawowe informacje, możemy rozpocząć negocjacje dotyczące ceny, wydajności i jakości usług, przy czym dwie ostatnie są generalnie odwrotnie powiązane z pierwszym. Zdefiniowanie wydajności i jakości obsługi nie jest łatwe, a na kursy są konie, ale możemy spróbować podsumować kilka ogólnie obowiązujących parametrów:

•  Szybkość dostępu: gdy chcemy coś zobaczyć lub usłyszeć, otrzymujemy to od razu, czy też musimy czekać kilka sekund na dostarczenie?
•  Interaktywny czy jednokierunkowy: czy wszystko pochodzi z odległego końca bez możliwości interakcji z nim? Czy naciskasz przyciski, aby odzyskać dane? Czy możesz wchodzić w interakcję m.in. głosowo, z kimś na drugim końcu bez znaczącego opóźnienia wtrąconego do rozmowy?
•  Jakość sygnału: czy jakość dźwięku jest wyraźna i łatwa do zrozumienia? Czy jakikolwiek wydruk jest łatwy do odczytania? Czy obrazy są wyraźne i mają wystarczający rozmiar?
•  Bogactwo sygnału: czy tylko tekst sygnału czy towarzyszy mu dźwięk i obraz? Czy dźwięk jest zgodny z jakością transmisji? Stereofoniczny? Dobrego zakresu dynamicznego? Czy wideo jest po prostu statycznymi obrazami, ciągiem statycznych obrazów, migoczącymi i nieciągłymi "ruchomymi obrazami", obrazami o jakości telewizyjnej, trójwymiarowymi?
•  Bezpieczeństwo: jak bezpieczna jest sieć? Nie tylko przed podsłuchiwaniem, ale także przed osobami podszywającymi się pod nas lub uszkadzającymi nasze dane.
•  Mobilność: czy jesteśmy ograniczeni do działania z jednego punktu, czy możemy połączyć się z siecią w kilku punktach? Czy możemy przełączać się z jednej aplikacji na drugą bez konieczności rozłączania się i ponownego łączenia?
•  Ile to kosztuje: i czy koszty są ryczałtowe czy zależne od czasu/ilości danych?
Jak zobaczymy, może zajść potrzeba kompromisów w tych wymaganiach, a dzisiejsze rozwiązania mogą wymagać forniru integracji wielu różnych rozwiązań. Nie jest możliwe ustalenie jednej specyfikacji dla pełnej interakcji z klientem w handlu elektronicznym, która obejmuje zakres od obejrzenia produktu do negocjacji zakupu lub zgłoszenia problemu do działu pomocy. W pierwszym przypadku prawdopodobnie chcielibyśmy uzyskać obrazy o wysokiej jakości, ale nie przejmować się zbyt szybką interakcją; w drugim scenariuszu sytuacja prawdopodobnie uległaby odwróceniu. Jednak eksperymentowanie i analiza byłyby mądrym sposobem działania w każdej rzeczywistej sytuacji.

Najbardziej charakterystycznym aspektem środowiska eCommerce jest odległość: odległość między każdą częścią łańcucha dostaw, "od melona do klienta", a jedynym rozwiązaniem tego problemu jest transmisja elektroniczna - jak łączymy klienta z dostawcą. Gdybyśmy mogli to zrobić natychmiast, przesyłając nieskończoną ilość danych w obu kierunkach, przy zerowym koszcie, nie byłoby już więcej do powiedzenia. Ale oczywiście nie możemy iw konsekwencji powstało wiele alternatyw, z których każda nakłada ograniczenia na to, co możemy zrobić lub na co stać. To z kolei prowadzi do szeregu różnych usług, które zostały zaproponowane ogólnie dla e-biznesu, aw szczególności dla e-sprzedaży. Wśród nich znajdują się podstawowe sieci telefonii przewodowej i komputerowej oraz systemy radiowe, takie jak telewizja cyfrowa i telefony komórkowe. Musimy zaakceptować fakt, że technologie te zostały pierwotnie zaprojektowane do zastosowań innych niż handel elektroniczny i dlatego zostały w dużej mierze włączone do istniejących rozwiązań, zwłaszcza telefonii głosowej i nadawania jednokierunkowego. Przyszłość jest jednak jaśniejsza i będziemy badać kilka nowych metod. Klienci detaliczni różnią się znacząco od klientów biznesowych przynajmniej pod jednym względem: są bardzo zainteresowani ceną, a w szczególności tym, co według nich płacą, w zależności od usługi. Firmy mogą być świadome kosztów swoich sieci wewnętrznych i opłat telekomunikacyjnych, ale ich klienci generalnie nie są świadomi, ile z tych kosztów jest na nich przenoszonych w ramach ogólnej ceny kupowanych produktów. Jednak w przypadku sprzedaży detalicznej połączenie między sklepem elektronicznym a klientem końcowym jest opłacane, przynajmniej częściowo, bezpośrednio przez klienta i staje się częścią jego uznaniowych wydatków i podlega szczegółowej kontroli. Na stosunek do tych kosztów mają również wpływ drobne szczegóły ustaleń taryfowych: na przykład korzystanie z telewizora jest generalnie "bezpłatne" po opłaceniu abonamentu lub licencji, podczas gdy opłaty telefoniczne oparte na czasie trwania połączenia są postrzegane jako dobry powód, aby wykonywać jak najmniej połączeń telefonicznych. Te decyzje marketingowe mają duży wpływ na rozwój technologii. Na przykład jednym z silnych czynników napędzających rozwój sieci opartych na technologii pakietowej jest to, że uważa się, że jest to znacznie tańszy sposób świadczenia usług niż tradycyjna telefonia komutowana. Innym przykładem jest cyfrowa telewizja interaktywna, która ponownie jest postrzegana jako tańszy sposób dostosowywania programów do potrzeb osób. Pomysłowe zmiany usług i cen przez tradycyjne firmy telekomunikacyjne i nowe podmioty prawdopodobnie będą dynamiczną działalnością w najbliższej przyszłości i będą miały duży wpływ na tempo wzrostu zakupów elektronicznych. Zważywszy zatem, że detaliczna końcówka sieci przesyłowej ma pewne określone cechy szczególne, będzie to główny temat tego rozdziału. Sieci wewnętrzne i wewnętrzne zostawimy na późniejszych rozdziałach, z jednym wyjątkiem, sieci dla małych dostawców, którzy mają wiele wspólnych cech charakteryzujących się ograniczoną przepustowością i niskimi kosztami usług dla klientów końcowych. Ponadto niektóre z tego, co tutaj mówimy, mają zastosowanie do działalności międzybranżowej i należy również pamiętać, że w przypadku kompleksowej realizacji usługi, wydajność zostanie określona przez sumę wydajności danej osoby. spinki do mankietów. Oczywiście wszelkie ogólne ograniczenia w świadczeniu usług będą głównie determinowane przez najsłabsze ogniwa. Jak zobaczymy, często będzie to bezpośrednie połączenie od klienta

Chociaż zaproponowano szereg rozwiązań technicznych w celu dostarczenia eUsług, które odpowiadają modelom zakupowym opisanym powyżej lub gdzie indziej, możliwe jest przedstawienie prawie wszystkich z nich w prostej "architekturze" wysokiego poziomu. To dzieli platformę na trzy elementy:

•  terminal dostępowy, z którego klient może korzystać w celu interakcji z wirtualnym sklepem. Może to być w siedzibie klienta, w miejscu publicznym, w sklepie i tak dalej;
•  serwer handlowy pod kontrolą sprzedawcy;
•  technologie sieciowe zdolne do przesyłania wiadomości od obu tych urządzeń na odległość.

Każdy z tych trzech komponentów nakłada ograniczenia na to, co może być dostarczone - jakość obrazu, koszt usługi, niezawodność itp. Niektóre przykłady z każdego komponentu będą naturalnymi partnerami z przykładami innych komponentów; niektóre będą niezgodne lub co najmniej kiepskie. W kolejnych rozdziałach przyjrzymy się kilku z nich indywidualnie i łącznie. Zauważ, że opisaliśmy je jako "prawie wszystkie" niezbędne komponenty. Wyróżnia się je, ponieważ reprezentują obecnie głośny model zakupów on-line jako zasadniczo prezentowanie produktów i dokonywanie zakupów przez Internet. Nie wolno nam jednak zapominać, że w realnym świecie zakupów - i konkurencyjności, która będzie napędzać rewolucję zakupów elektronicznych - chodzi w równym stopniu o zapewnienie usług wsparcia, takich jak konserwacja, help-desk i naprawa, jak i przebieg, realizacja i obsługa zwracanych towarów

Elektroniczne zakupy nie kończą się na definicji wirtualnej witryny sklepowej. Jeśli zamierzamy stworzyć kompletne doświadczenie sprzedaży detalicznej, musimy również zastanowić się, w jaki sposób kupujący i wirtualni asystenci sprzedaży mogą przechodzić przez sklep i wchodzić w interakcje ze sobą, produktami i usługami transakcyjnymi, które stanowią podstawę wszystkiego. W prawdziwym sklepie wiele się dzieje i istnieje potrzeba skodyfikowania tego zachowania, zanim będzie można je wdrożyć w rozproszonym środowisku komputerowym. Wydaje się, że niektóre z tych ujednoliceń, szczególnie w przypadku instancji Internet-PC, zostały utworzone w locie; alternatywne, bardziej przemyślane podejście zostało opracowane przez Digital Audio Visual Council (DAVIC), organ branżowy zajmujący się specyfikacjami telewizji interaktywnej. Cokolwiek myślisz o potencjale e-commerce telewizji interaktywnej w porównaniu z komputerem osobistym on-line, możemy przynajmniej podziękować promotorom tych pierwszych za sporządzenie specyfikacji (lub przynajmniej listy życzeń) na zestaw właściwości, których oczekują od usługi zakupów on-line.

Specyfikacja funkcji telezakupów DAVIC

1. System powinien umożliwiać dostawcy treści stworzenie wirtualnego sklepu
2. System powinien umożliwiać dostawcy treści określenie układu "wirtualnego sklepu"
3. Dostawca treści powinien mieć możliwość przypisywania produktów do "wirtualnych działów"
4. System powinien umożliwiać jednoczesne wyświetlanie wielu pozycji (np. do wyboru porównawczego)
5. Użytkownik powinien być w stanie dokonywać wyborów w "wirtualnym koszyku zakupów" przed podjęciem decyzji o zakupie tych przedmiotów, prowadzić rejestr całkowitych kosztów i być w stanie dostosować zawartość w miarę znajdowania lepszych alternatyw w innych "sklepach" lub "działach"
6. System powinien umożliwiać przeprowadzenie transakcji pomiędzy użytkownikiem a dostawcą produktu
7. Użytkownik w środowisku telezakupów powinien mieć możliwość zażądania wymiany lub zwrotu towarów
8. Użytkownik powinien mieć możliwość przechowywania/łatwego pobierania informacji o produkcie z jednego "sklepu" w celu porównania z ofertami znalezionymi gdzie indziej (wirtualna lista zakupów)
9. Użytkownik powinien móc zobowiązać się do zakupu przedmiotów w "wirtualnym koszyku" przy użyciu różnych metod płatności
10. Użytkownik powinien mieć możliwość zmiany już złożonego zamówienia lub zapytania o status istniejącego zamówienia
11. System powinien umożliwiać realizację zamówienia złożonego przez użytkownika oraz raportowanie statusu zamówienia
12. System powinien umożliwiać wspólne (grupowe) zakupy
13. System powinien umożliwiać korzystanie z inteligentnych agentów (świadomych preferencji i parametrów użytkownika) do lokalizowania elementów odpowiadających potrzebom
Specyfikacje DAVIC mają obejmować zarówno najbardziej złożone, jak i prostsze aplikacje telezakupowe. Niektóre z nich są dość wymagające i musimy pamiętać, że DAVIC podchodzi do rzeczy, przynajmniej pierwotnie, z punktu widzenia interaktywnej telewizji, a nie z podejścia internetowego/sieciowego. Telewizja interaktywna może leżeć po uwodzicielskiej stronie modelu SIT. Przynajmniej ma swoje korzenie, oparte na potrzebie rozrywki i dość szczodrych budżetach produkcyjnych filmu i telewizji. (Tak, nawiasem mówiąc, jest to handel detaliczny modą, do którego nosi więcej niż tylko przelotne podobieństwo.) DAVIC jest również oparty na standardach i z silnym europejskim "przemyślanym" podejściem, mającym na celu uwzględnienie wszystkich ewentualności. Podejście sieciowe jest obecnie i tak pragmatyczne i postrzega architektury HTTP/HTML/przeglądarki jako drogę naprzód. Jeśli nie da się tego zrobić, aplikacja nie zostanie w ogóle wykonana. Niektóre elementy DAVIC wydają się dość trudne do osiągnięcia w zadowalający sposób za pomocą podejścia HTTP/HTML/przeglądarki. Niemniej jednak lista DAVIC ma tę zaletę, że wyjaśnia zestaw aspiracji dotyczących doświadczeń zakupowych, które możemy zaoferować, w porównaniu z realiami obecnie dostępnych lub planowanych platform zakupowych.

Oczywiście istnieje duża różnica między sposobem, w jaki "prawdziwe" sklepy prezentują się na publicznych rynkach, nie tylko w układzie i brandingu ich witryn sklepowych. Banki intensywnie wykorzystują własne logo i inną tożsamość marki własnej; ich wyświetlacze okienne są "oparte na informacjach" z mnóstwem wykresów i liczb. Z drugiej strony domy towarowe mogą dać pewną widoczność brandingowi manufaktury i bardziej skoncentrować się na uwodzicielskich ekspozycjach produktów w atrakcyjnym otoczeniu. Czasami jedyną inną informacją podaną jest cena i rozmiar, zwykle na dyskretnych metkach. Czasami w ekskluzywnych sklepach nawet tego nie widać. Sprzęt AGD i RTV (pralki, telewizory itp.) jest ogólnie dostępny dla klientów, aby w jak największym stopniu móc ocenić funkcjonalność lub przynajmniej "poczuć jakość", mieszankę uwodzenia i informacji. Architektura i kolorystyka sklepów spożywczych są zwykle mocno opatrzone własną marką. Wewnątrz bardzo mocno wykorzystują oświetlenie, aby jak najlepiej zaprezentować produkt. Klienci mają dostęp do towarów łatwo psujących się, dzięki czemu mogą ocenić jakość. Czasami nawet zapachy, prawdziwe lub syntetyczne, są używane do wywołania przyjemnych reakcji. Biorąc pod uwagę, że to wszystko kosztuje i zatrudnia ludzi o dużym talencie, byłoby głupotą odpisać to jako nieistotne dla zakupów elektronicznych, chociaż niektóre z nich mogą być trudne lub niemożliwe do odtworzenia. Przyjrzymy się komponentom technologicznym niezbędnym do dostarczenia tych doświadczeń zakupowych. Najpierw jednak przedstawiamy kilka podejść do opisywania procesów, które kupujący mogą przeprowadzać, widzianych w kategoriach architektury technicznej zakupów.

Chociaż piszemy głównie o technologii, musimy ona opierać się na solidnym modelu biznesowym, dlatego najpierw poświęcamy trochę czasu na określenie wymagań dotyczących tego doświadczenia zakupowego. Należy założyć, że potencjalni klienci, zarówno elektroniczni, jak i nie, mają dość spójny wzorzec zachowań, który określa, w jaki sposób i dlaczego dokonują zakupu. Istnieje wiele teoretycznych modeli tego procesu przechodzenia przez cykl zakupowy. To, co możemy zrobić, to odnieść wiele z tej teorii do bardzo prostego modelu interakcji, którym koniecznie trzeba się zająć, ilekroć dostawca chce wesprzeć (lub przekonać) klienta do dokonania zakupu. To model "C-SIT-F". "C": potrzebujemy kanału, za pośrednictwem którego możemy uświadomić klientowi nasze produkty i naszą markę. Może to być prawdziwa witryna sklepowa, strona internetowa itp. "S": ten kanał musi ćwiczyć poziom uwodzenia, aby przyciągnąć początkową uwagę klienta. "I": samo uwodzenie jest niewystarczające. Informacje o cenie, funkcjonalności i dostępności są wymagane w celu wsparcia decyzji zakupowej. "T": wymagany jest również mechanizm, dzięki któremu można zrealizować transakcję zakupu. Może być również wymagany w przypadku usług posprzedażnych, które mogą wyróżnić sprzedawcę. "F": klient musi następnie odebrać towar za pomocą jakiegoś mechanizmu realizacji.

Największym profilem działalności w biznesie elektronicznym jest bez wątpienia ta część, która dotyczy sprzedaży rzeczy ogółowi społeczeństwa. Niekiedy czynność ta jest całkowicie utożsamiana z pojęciem handlu elektronicznego, który często z kolei oznacza "sprzedaż rzeczy w sieci". Z drugiej strony handel elektroniczny można rozszerzyć, aby objąć cały łańcuch dostaw, powodując w ten sposób zamieszanie z e-biznesem. Dlatego w tej książce wolimy używać terminu sprzedaż elektroniczna, aby opisać te procesy, które są niezbędne, aby umożliwić komuś oglądanie, wybieranie i kupowanie towarów na odległość, czy to przez Internet, telefon, telewizję interaktywną, czy inne media elektroniczne. Ponownie przyjmujemy, że ten termin również nie jest w pełni trafny, ponieważ wiele z tego, co powiemy, dotyczy transakcji między przedsiębiorstwami, a także transakcji z klientami końcowymi, ale nacisk zostanie położony na elektroniczne dostarczanie zakupów przez kilka kanałów. Chociaż nie obejmuje wszystkich aspektów biznesu elektronicznego, handel elektroniczny stanowi dobre wprowadzenie do wielu niezbędnych elementów biznesu elektronicznego jako całości.

Nie próbuję budować skomplikowanych modeli biznesowych dla e-biznesu, ale musimy zachować przynajmniej prosty obraz elementów typowego biznesu typu end-to-end. Nie ma żadnych specjalnych roszczeń dotyczących ekstremalnej dokładności tego modelu, ani nawet kompletności pokazanych powiązań, ale prawdopodobnie reprezentuje on główne jednostki biznesowe i działania, które były celem ulepszeń opartych na technologiach elektronicznych. Przynajmniej ma tę zaletę, że identyfikuje obszary, w których skupiają się główne indywidualne inicjatywy. Jak wyjaśniliśmy, były one historycznie podejmowane mniej więcej w oderwaniu od siebie, ale teraz wymagają aby była traktowana jako zintegrowana całość, jeśli mamy w pełni korzystać z tworzenia elektronicznego biznesu. Widzimy, że logiczne jest śledzenie rozwoju e-biznesu przez kilka wątków:

•  Systemy biznesowe dla przedsiębiorstw: pierwsze systemy elektroniczne były wykorzystywane do prowadzenia operacji wewnętrznych dla ograniczonego zakresu jednostek funkcjonalnych. Jednak początkowo niewiele myślano o połączeniu ich ze sobą, a jeszcze mniej o udostępnieniu niektórych ich funkcji online. Nowsze osiągnięcia skoncentrowały się na architekturach komponentów, które umożliwiają taką integrację bez wymiany istniejących systemów. Gdy wymiana informacji staje się pożądana między organizacjami oraz między organizacjami i ich klientami, wówczas spójne definiowanie terminów staje się krytyczne, a analiza informacji rynkowych nabiera ogromnej wartości. Zarządzanie wiedzą to modne pojęcie.

•  Bezpieczeństwo operacyjne: narażenie na handel on-line wkrótce zaalarmowało firmy o potrzebie lepszych środków bezpieczeństwa w celu ochrony przed kradzieżą lub sabotażem.

•  Obsługa klienta: niezależnie od wzrostu sprzedaży przez Internet, nastąpił szybki wzrost aktywności call-center. Była to głównie telefonia głosowa, z komputerowym tworzeniem skryptów standardowych procedur w dużej mierze skoncentrowanym na punkcie, czynnością pomocniczą.

•  Czynności konserwacyjne: również odbywały się tradycyjną ścieżką wizyt fizycznych, ale obecnie proponuje się metody zautomatyzowane.

•  Magazynowanie/logistyka: teraz również muszą być zintegrowane z łańcuchem dostaw od końca do końca, ponieważ w przeszłości były w dużej mierze pozostawione samym sobie.

•  Marketing: wreszcie kampanie marketingowe i sprzedażowe dopiero zaczynają wykorzystywać swoje umiejętności zawodowe w nowych kanałach sprzedaży on-line. W związku z tym logiczne wydawało się uporządkowanie książki pod kątem dyskretnych zmian opisanych powyżej, ponieważ w większości mieszczą się one również w domenie poszczególnych działów funkcjonalnych.

Handel elektroniczny, opracowuje prosty model biznesowy dla handlu detalicznego i omawia, jak daleko można go zapewnić za pośrednictwem krajowych łączy telekomunikacyjnych i wdrożyć na zaskakująco szerokiej gamie platform domowych.

Omówimy podstawową konstrukcję serwerów zakupowych, eBusiness Systems, jest bardziej technicznym omówieniem n-warstwowych architektur dla biznesu end-to-end, w tym pojawiających się rozwiązań dla komponentowego oprogramowania pośredniczącego zorientowanego obiektowo, przeznaczonego do łączenia rozproszonych, heterogenicznych platform z pełną niezawodnością transakcyjną. Opisuje również narzędzia pracy zespołowej dla wirtualnych przedsiębiorstw i przedstawia aktualny stan systemów zarządzania wiedzą korporacyjną.

Kluczowe znaczenie projektowania zaufanych systemów jest temat, Zaufanie, bezpieczeństwo i e-pieniądze. Tutaj postawa i rozwój rozsądnej polityki bezpieczeństwa są postrzegane jako tak samo ważne jak surowa technologia. Podano przykłady ataków i opisano rozwiązania, szczególnie w odniesieniu do metod płatności.

Serwis, zaopatrzenie i marketing, jest oparta na aplikacjach i opisuje technologie znakowania, pakowania i planowania towarów, ewolucję centrów obsługi telefonicznej oraz wspomagane elektronicznie czynności konserwacyjne. Obejmuje również niektóre aspekty, w jaki sposób można zastosować tradycyjne techniki marketingowe w przypadku on-line. Wreszcie, Załączniki zawierają bibliografię i indeks, a także kilka przemyśleń na temat niezbędnych umiejętności i postaw osób, które umożliwią prowadzenie e-biznesu. Nieco niechętnie, ponieważ uważam, że musimy być odważni lub głupi, aby przewidywać technologię i rynek, zamieszczam również kilka komentarzy, które są jedynie inteligentnym domysłem, dokąd zmierza e-biznes.

Ogólnie rzecz biorąc, przedsiębiorstwa są aktywami kapitałowymi i zwykle zarządza się nimi w dużym stopniu poprzez unikanie ryzyka. W ten sposób rozwijają swoje strategie pracy, zamiast odrzucać wszystkie istniejące praktyki w jednym dramatycznym akcie. Nic więc dziwnego, że próbując wykorzystać możliwości, jakie daje nowa technologia i broniąc się przed jej zagrożeniami, w pierwszej kolejności robią rzeczy łatwe, tanie i niezbędne. Jeśli chodzi o łatwe i tanie, oczywistym przypadkiem jest strona internetowa. Zapewnia to niszowy kanał na rynek przy minimalnych kosztach i ekspozycji. To nie jest marketing internetowy, jak twierdzą jego zwolennicy. Jest to po prostu stragan on-line, który w zasadzie reklamuje towar na sprzedaż, a nie obiecuje i realizuje dostawę. Z drugiej strony, procesy back-office firmy ewoluowały z konieczności ograniczania kosztów i siły roboczej poszczególnych jednostek funkcjonalnych, bez zwracania większej uwagi na marketing bezpośredni skierowany do klientów, czy nawet wewnętrzne działanie międzyfunkcyjne. Funkcjonalne rozwiązania punktowe doprowadziły do rozpowszechnienia niekompatybilnych baz danych i procesów. Często są hostowane na niekompatybilnym sprzęcie i oprogramowaniu. Szczególnie dotkliwy był podział między telekomunikacją głosową a sieciami danych, co ma poważny wpływ na jakość usług oferowanych za pośrednictwem help-desków i innych interfejsów z klientami. Z drugiej strony, nie pozwalając światu na jakikolwiek związek z krytycznymi procesami, zinternalizowane podejście do informatyki przynajmniej chroniło firmy przed nadmiernymi oszustwami lub złośliwymi szkodami. Niestety, sprawia to, że organizacje nie są świadome prawdziwego ryzyka, które może się wydarzyć, gdy otworzą się na świat poprzez handel on-line. Logistyka oparła się większości automatyzacji, która wpłynęła na resztę firmy. Zamieszkuje środowisko wrogie technologii i odpornej na nią siły roboczej. Ponieważ wiąże się to ze znaczną aktywnością na drodze, do niedawna nie było niezawodnego i niedrogiego sposobu utrzymywania kontaktu i kontroli. Przesłanie w tym wszystkim jest jasne: odnoszącymi sukcesy firmami będą te, które wcześnie i skutecznie wdrożą rozwiązania zintegrowane, na heterogenicznych platformach i między organizacjami, różnymi jednostkami funkcjonalnymi i aplikacjami, w bezpiecznym środowisku zorientowanym na klienta. Wymaga to rozwoju architektur, które mogą działać w rozproszonym i heterogenicznym świecie, wraz z dostosowaniem kulturowym, w którym tradycyjne, bezpieczne, skierowane do wewnątrz projektowanie oraz przedsiębiorcze, szybkie metody rozwoju i wdrażania mogą współpracować we wzajemnym szacunku. Zmiana kulturowa może być trudniejsza z tych dwóch! eBiznes wymaga integracji technicznej i integracji kulturowej, aby odnieść sukces.

Opisane przez nas osiągnięcia technologiczne otwierają przed przedsiębiorstwami ogromne możliwości, a także stwarzają poważne zagrożenia dla konkurencji:
•  Wolność geograficzna: niektóre części organizacji handlowej są wolne od tyranii lokalizacji. Witryna internetowa istnieje wyłącznie w "cyberprzestrzeni" i nie jest ograniczona czynszem ani dostępnością nieruchomości. Klienci mogą pochodzić z dowolnego miejsca - co jest zaletą i wadą. Handel globalny z pewnością zwiększa potencjalną wielkość rynku (być może szczególnie w przypadku produktów, które w przeciwnym razie byłyby niszowe), ale zwiększa złożoność natywizacji produktu, zasad i przepisów, języka i, co być może najważniejsze, sposobu dostarczania towarów. Krótko mówiąc, ma to duży wpływ na złożoność marketingu i logistyki. Oznacza to, że e-biznes wymaga lepszej integracji procesów back-office.
•  Ale nie ma kryjówki: wolność geograficzna przychodzi nie tylko do dostawcy, ale także do klienta. Klienci mają dostęp do witryn sklepowych w dowolnym miejscu na świecie i, pod warunkiem, że sprzedawca może spełnić wymagania dotyczące spełnienia wymagań, decydują się na zakup gdzie indziej niż od tradycyjnego dostawcy. Nakłada to na tradycyjnego dostawcę nacisk na koszty i jakość usług. Może również spowodować powstanie nowego rodzaju organizacji, która może pełnić funkcje pośrednika między wieloma dostawcami i klientami, pośrednicząc w dostępności, cenie, interpretacji wymagań i specyfikacji.
•  Swoboda czasowa: firma działająca 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, która zmienia swoją bazę operacyjną przez całą dobę, jest ogłaszana jako przykład nowej możliwości handlu na natychmiastowej gratyfikacji i automatyzacji niezależnej od nadgodzin. Tak jest, ale jest to również wymagający wymóg, aby procesy firmy działały bezawaryjnie bez przestojów, co przy dzisiejszych systemach obliczeniowych jest rzadko osiągane. Istnieje również potrzeba zapewnienia ludzkiej ochrony w podobnym zakresie, jako procedura obsługi wyjątków w przypadku, gdy coś jest nie tak lub po prostu staje się zbyt skomplikowane. Ludzie muszą być zaplanowani do obsługi call center na odpowiednim poziomie umiejętności, a same centra muszą dzielić dobowe wahania natężenia ruchu.
•  Swoboda dostosowywania: Aby spełnić strategię "dania klientom tego, czego chcą", musi istnieć warunek wstępny, aby wiedzieć, czego chcą. Handel elektroniczny zapewnia niemal unikalny sposób pozyskiwania i przetwarzania tych informacji. Każdą transakcję z klientem można rejestrować i pozyskiwać profile upodobań i niechęci klientów. Klientów można nawet zachęcić do konstruowania (praktycznie) on-line, złożonych produktów z zestawu części. Technologia umożliwia to na dwa sposoby: po pierwsze, eliminując potrzebę kosztownego wsparcia ludzkiego, a po drugie, skutecznie przenosząc tę specyfikację na ramię produkcyjne bez awarii i innych kosztów.
•  Współpraca w rozproszonych przedsiębiorstwach: jeśli komunikacja i przetwarzanie mogą zapewnić bardzo tanie sposoby przekazywania ruchomych obrazów i głosów osób oddalonych od siebie geograficznie i mogą zrobić to samo z dużymi ilościami danych wymaganych do obsługi zadań ręcznych lub zautomatyzowanych, to firmy mogą skoncentrować się na tym, w czym są dobrzy, bezproblemowo wchodząc w interakcje z innymi organizacjami o różnych obszarach doskonałości, aby stworzyć kompleksowe przedsiębiorstwo wirtualne.
•  Niskie koszty transakcyjne dla płatności: automatyczne przyjmowanie płatności i bezbłędne jej przetwarzanie znacznie obniży koszty transakcji zarówno po stronie klienta, jak i dostawcy.
•  Ale możliwości oszustwa: przestępcy powinni kochać społeczeństwo internetowe, przynajmniej w jego obecnej formie. Jest bardzo niepewny i oferuje wspaniałe możliwości taniego, automatycznego ataku.

eBiznes jest pojęciem szerszym i łatwiej zdefiniowanym niż powszechnie używany eCommerce. Ten ostatni jest czasami używany wąsko w odniesieniu do "zakupów w Internecie", ale także w znacznie szerszym kontekście, obejmującym praktycznie każdą działalność handlu elektronicznego i wsparcia, jaką może podjąć firma. My używamy terminu eCommerce raczej nieformalnie, aby odnieść się do pozycji pośredniej, czyli handlu detalicznego, głównie zakupów. Nie ograniczamy kanału dostarczania tych usług do Internetu, ponieważ istnieją inne kanały, z których cyfrowa telewizja interaktywna i telefonia komórkowa WAP to tylko dwa przykłady, które omówimy. Będziemy również używać terminów takich jak sprzedaż detaliczna elektroniczna, zakupy/sprzedaż detaliczna online i sprzedawcy elektroniczni, mniej więcej jako synonimy. Ponownie zauważ, że "on-line" nie musi koniecznie oznaczać "Internetu", a w przypadku telewizji i radia mobilnego "line" ma raczej charakter koncepcyjny niż rzeczywisty. Tam, gdzie zakres działań zostaje rozszerzony o takie obszary, jak logistyka, gromadzenie informacji marketingowych, praca zespołowa itp., wolimy używać terminu e-biznes. Czasami, gdy chcemy podkreślić fakt, że dostęp do organizacji odbywa się głównie przez sieć komunikacyjną, użyjemy określenia wirtualny biznes. W przypadku, gdy jednostki biznesowe i ich procesy elektroniczne działają w wielu geograficznie oddzielonych lokalizacjach, będziemy mówić o rozproszonej działalności. Jeśli warunki są takie, że kilka prawnie odrębnych podmiotów handlowych tworzy systemy, które pozwalają im współpracować na odległość, wówczas nazywamy to przedsięwzięciem wirtualnym.

Powiedzieliśmy, że we wspieraniu eksplozji e-biznesu zaangażowane są tylko dwie podstawowe technologie: komputerowa i komunikacyjna. Rozsądne jest jednak wskazanie, że istnieją już od kilkudziesięciu lat i pytanie, dlaczego nagle stały się motorem dramatycznych zmian. Odpowiedź jest prosta: obydwa całkiem niedawno "obróciły wykładniczo" pod względem wydajności i redukcji kosztów. Obecnie powszechnie wiadomo, że wydajność systemów komputerowych w przeliczeniu na dolara podwaja się co około 18 miesięcy, dzieje się tak od dwóch dekad i prawdopodobnie utrzyma się przez co najmniej 15 lat. Pod koniec tego okresu komputery będą ponad 1000 razy wydajniejsze niż dzisiejsze maszyny w tej samej cenie. Podobny trend ma miejsce w telekomunikacji. Dwadzieścia lat temu pojedynczy, ciężki, sztywny, drogi w instalacji i utrzymaniu kabel koncentryczny mógł przenosić na odległość kilku kilometrów maksymalnie około 10 000 głosowych połączeń telefonicznych lub ich odpowiednik w postaci danych. Obecnie systemy operacyjne wykorzystujące pojedyncze małe, elastyczne włókna światłowodowe przenoszą o rząd wielkości więcej na dystansach międzykontynentalnych. Systemy w laboratorium mogą przenosić wielokrotnie większy ruch na jednym włóknie niż istnieje obecnie na świecie. Spadek kosztów jest naprawdę dramatyczny i jesteśmy dopiero na początku. Przesłanie dla biznesu jest proste w ciągu kilku dekad, będą mieli szeroki dostęp do niedrogich sieci o praktycznie nieskończonej pojemności oraz do komputerów o niemal niewyobrażalnej mocy obliczeniowej, i muszą planować przy tym założeniu.

eBiznes to kwestia techniczna. Nie zmieniły się potrzeby przedsiębiorstw i pragnienia klientów. Rentowność pozostaje różnicą między przychodami a kosztami. Ale, wyłącznie ze względu na technologię, wykonalne stały się nowe możliwości wzrostu przychodów i unikania wydatków. eBiznes powstał całkowicie dzięki połączeniu ulepszeń w technologiach i jeszcze nie osiągnął pełnej prędkości i nie zrealizował swojego potencjału. Na najwyższym poziomie są to tylko dwie technologie: mocniejsze komputery i szybsze łącza komunikacyjne. Zastąpienie sklepu fizycznego jego wirtualnym odpowiednikiem oznacza, że można osiągnąć radykalne obniżenie kosztów nieruchomości i zainwestować oszczędności w tworzenie nowych eSklepów w celu zwiększenia przychodów na rynku globalnym. W konkurencyjnym świecie powstaną również nowe koszty. Aby obsłużyć wzmożony wolumen działalności lub sprostać zwiększonym oczekiwaniom klientów, te placówki on-line muszą być wspierane przez operacje obsługi klienta on-line, które są dostępne w terminach 24 godziny na dobę przez 7 dni i muszą być zintegrowane z lepszymi, wspomaganymi elektronicznie operacje dostaw i realizacji. Dzięki tej integracji może nie być już konieczne lub konieczne, aby jedna firma robiła wszystko, aby "dostarczyć melon do klienta". Zamiast tego wiele różnych firm będzie mogło współpracować w wirtualnym przedsiębiorstwie, pod warunkiem, że informacje będą mogły być skutecznie i bezpiecznie wymieniane